Sellaista tiimiä ei olekaan, jossa ei viestittäisi. Viestintää ovat tiimipalaverit, sisäiset meilit, intranetin kirjaukset, kahvipöytäkeskustelut ja työvaiheiden kuittaukset kollegoille. Viestintää ovat pikapuhelut, huikkaukset käytävällä ja post-it-laput kaverin työpisteellä. Viestintää ovat yhteiset ilmoitustaulut, projektiseurantasovellukset ja palautepalaverit.
Tiimiä ei ole itse asiassa olemassa ilman viestintää, koska silloin mikään työ tai vastuu ei hoidu. Tiimi, joka ei tee viestintää, on turha tiimi.
Tässä postauksessa käyn läpi keinoja kehittää tiimin viestintää. Olen jakanut keinot kolmeen ryhmään: lähettäjän metodeihin, vastaanottajan metodeihin ja yhteisiin metodeihin.
Käytännössä yksisanaisuus toimii vain loppukuittauksessa, jossa keskustelu on jo päättymässä. Esimerkiksi seuraava chat- tai Whatsapp-viestittely on toimiva:
– Mennäänkö lounaalle tänään?
– Jes, mennään vaan. Käykö Karon kuppila?
– Joo, mä haen sut 11.45
– OK
Oleellista on myös tuntea eri kanavat ja niiden vaatimat kielenkäyttötavat. Edellisessä esimerkissä kaksi viimeistä viestiä olivat ilman loppupistettä, koska se on yleinen tapa chatissa ja muissa nopeutta vaativissa pikaviestimissä. Chatissa täydellinen kirjakielisyys on jopa epäkohteliasta, koska se hidastaa viestintää merkittävästi. Kirjakielisyys ja ehjät virkerakenteet pikaviestimissä on sama kuin jos Pendolino puksuttaisi Hämeenlinnasta Helsinkiin 50 kilometrin tuntivauhtia. Miksi emme olisi nopeita, kun se on mahdollista ja kun se on oletusarvo? (Sen sijaan esimerkiksi raportit pitää kirjoittaa fiksulla kielellä. Kukaan ei jaksa lukea raporttia, josta puuttuvat pisteet, pilkut ja isot alkukirjaimet.)
Lähettäjän tehtävänä on myös varmistaa, että viesti menee perille. Jos kyseessä on palaveri, seuraa toisten ilmeitä ja elekieltä. Ymmärtävätkö he ja kuuntelevatko he? Esittävätkö he kysymyksiä vai räpeltävätkö he kännykkää? Jos taas kyseessä on perehdytys, kouluttajan kannattaa varmistaa kysymyksillä, että asia on omaksuttu.
Tämä on yhä täysin validi ajatus, mutta tiimityössä tarvitaan muutakin: vastaanottajan täytyy olla itsekin aktiivinen. Niinpä esimerkiksi viestit on kohteliasta kuitata. Muuten lähettäjä ei voi tietää, tuliko soittopyyntö perille tai etenikö työpyyntö tikettinä eteenpäin organisaatiossa. Vastaanottajan tehtävänä on myös a) lukea tai kuunnella saamansa viesti tarkasti b) pyytää täsmennyksiä tarvittaessa c) pyrkiä ymmärtämään viesti sävyn kannalta suotuisasti. Näistä c-kohta on yllättävän tärkeä. Joskus asiakas saattaa esimerkiksi kirjoittaa tekstinsä ISOIN KIRJAIMIN. Silti hän ei välttämättä tarkoita epäkohteliasta huutamista, vaan hän saattaa olla iäkäs ihminen, joka ei osaa vaihtaa kapiteeleja pienemmäksi.
Vastaanottajan tehtävänä on myös huomata, jos viesti ei koske häntä. Silloin asia pitää joko toimittaa eteenpäin oikealle taholle tai palauttaa lähettäjälle ja kertoa samalla, että valitettavasti viesti tuli väärään paikkaan.
Kannattaa siis visualisoida esimerkiksi projektit ja niiden eteneminen yhteiselle ilmoitustaululle. Jos tiimisi on hajallaan eri paikkakunnilla, saman voi tehdä pilvessä jaetussa dokumentissa tai projektinhallintajärjestelmässä. Kun ihmiset näkevät vaiheet ja niiden etenemisen, on helpompi hahmottaa oma rooli ja seuraavat työvaiheet. Vastaavasti myös työohjeet kannattaa visualisoida, jolloin niitä on helpompi opettaa kesätyöntekijälle tai harjoittelijalle. Erilaisista vinkkilistoista ja ohjeistuksista voi koota myös infograafeja vaikkapa Canvalla tai Vismellä, jotka ovat perustoiminnoiltaan ilmaisia.
Tiimin viestintää voi ja pitää kehittää yhteisissä palavereissa, joissa sovitaan viestintäkäytännöt. Missä ajassa meiliin tai tekstariin pitää vastata? Saammeko käyttää puhekieltä sisäisessä viestinnässä? Sinuttelemmeko asiakkaita*? Voiko asiakkaille lähettää emojeja? Kuinka paljon verkkokokouksen aikana voi kirjoittaa sivuhuomioita chatin puolelle? Milloin kollegan työn saa keskeyttää?
Mitä paremmin näistä sovitaan, sitä vähemmän syntyy väärinkäsityksiä ja ristiriitoja.
*Vahva suositukseni on, että asiakkaita kannattaa lähtökohtaisesti sinutella. Teitittely otetaan käyttöön vasta silloin, kun on erikseen perusteltu syy.
* * *
Katleena Kortesuo on yrittäjä, kouluttaja ja tietokirjailija, joka kirjoittaa tänä vuonna yhteensä 25 vierailijapostausta hankeblogiimme. Katleenan oma blogi on osoitteessa www.eioototta.fi.
Tiimiä ei ole itse asiassa olemassa ilman viestintää, koska silloin mikään työ tai vastuu ei hoidu. Tiimi, joka ei tee viestintää, on turha tiimi.
Tässä postauksessa käyn läpi keinoja kehittää tiimin viestintää. Olen jakanut keinot kolmeen ryhmään: lähettäjän metodeihin, vastaanottajan metodeihin ja yhteisiin metodeihin.
Miten lähettäjä voi parantaa viestintäänsä?
"Tosi hyvää työtä. Tosta hahmotti selkeästi eri vaihtoehtojen kustannukset. Olihan sulla tarkistettuna dialle 5 ne uusimmat luvut? PS. Kannattaa ehkä vielä tsekata typot sivun 2 otsikosta ja sivun 4 kuvatekstistä."Käytännössä yksisanaisuus toimii vain loppukuittauksessa, jossa keskustelu on jo päättymässä. Esimerkiksi seuraava chat- tai Whatsapp-viestittely on toimiva:
– Mennäänkö lounaalle tänään?
– Jes, mennään vaan. Käykö Karon kuppila?
– Joo, mä haen sut 11.45
– OK
Oleellista on myös tuntea eri kanavat ja niiden vaatimat kielenkäyttötavat. Edellisessä esimerkissä kaksi viimeistä viestiä olivat ilman loppupistettä, koska se on yleinen tapa chatissa ja muissa nopeutta vaativissa pikaviestimissä. Chatissa täydellinen kirjakielisyys on jopa epäkohteliasta, koska se hidastaa viestintää merkittävästi. Kirjakielisyys ja ehjät virkerakenteet pikaviestimissä on sama kuin jos Pendolino puksuttaisi Hämeenlinnasta Helsinkiin 50 kilometrin tuntivauhtia. Miksi emme olisi nopeita, kun se on mahdollista ja kun se on oletusarvo? (Sen sijaan esimerkiksi raportit pitää kirjoittaa fiksulla kielellä. Kukaan ei jaksa lukea raporttia, josta puuttuvat pisteet, pilkut ja isot alkukirjaimet.)
Lähettäjän tehtävänä on myös varmistaa, että viesti menee perille. Jos kyseessä on palaveri, seuraa toisten ilmeitä ja elekieltä. Ymmärtävätkö he ja kuuntelevatko he? Esittävätkö he kysymyksiä vai räpeltävätkö he kännykkää? Jos taas kyseessä on perehdytys, kouluttajan kannattaa varmistaa kysymyksillä, että asia on omaksuttu.
Mutta eihän viestintä ole vastaanottajan vastuulla?
Perinteisesti viestinnän tutkimuksessa on ajateltu, että viestin selkeys ja perillemeno on lähettäjän vastuulla. Eihän voi olla vastaanottajan vika, jos lähettäjä on pistänyt tekstarinsa matkaan väärälle ihmiselle tai jos lähettäjä on käyttänyt sellaisia termejä, joita vastaanottaja ei ymmärrä.Tämä on yhä täysin validi ajatus, mutta tiimityössä tarvitaan muutakin: vastaanottajan täytyy olla itsekin aktiivinen. Niinpä esimerkiksi viestit on kohteliasta kuitata. Muuten lähettäjä ei voi tietää, tuliko soittopyyntö perille tai etenikö työpyyntö tikettinä eteenpäin organisaatiossa. Vastaanottajan tehtävänä on myös a) lukea tai kuunnella saamansa viesti tarkasti b) pyytää täsmennyksiä tarvittaessa c) pyrkiä ymmärtämään viesti sävyn kannalta suotuisasti. Näistä c-kohta on yllättävän tärkeä. Joskus asiakas saattaa esimerkiksi kirjoittaa tekstinsä ISOIN KIRJAIMIN. Silti hän ei välttämättä tarkoita epäkohteliasta huutamista, vaan hän saattaa olla iäkäs ihminen, joka ei osaa vaihtaa kapiteeleja pienemmäksi.
Vastaanottajan tehtävänä on myös huomata, jos viesti ei koske häntä. Silloin asia pitää joko toimittaa eteenpäin oikealle taholle tai palauttaa lähettäjälle ja kertoa samalla, että valitettavasti viesti tuli väärään paikkaan.
Miten kehitän tiimin viestintää?
Tärkeä keino tiimin viestinnän parantamiseen on visuaalisuus. Me kaikki hahmotamme nopeammin kuvia ja kuvioita kuin tekstiä – toki olettaen että kuvat ja kuviot ovat selkeitä. Tämä visuaalisuuden vaatimus näkyy esimerkiksi liikennemerkeissä. Jokainen meistä ymmärtää suojatien tai kielletyn ajosuunnan symbolit sekunnin murto-osassa. Sen sijaan jos kadulla lukisi joka kyltissä liikennesääntö tekstinä "tästä saavat kävelijät mennä tien yli", tuloksena olisi valtava määrä onnettomuuksia. Olisi paljon hitaampaa lukea ja omaksua teksti kuin kuva.Kannattaa siis visualisoida esimerkiksi projektit ja niiden eteneminen yhteiselle ilmoitustaululle. Jos tiimisi on hajallaan eri paikkakunnilla, saman voi tehdä pilvessä jaetussa dokumentissa tai projektinhallintajärjestelmässä. Kun ihmiset näkevät vaiheet ja niiden etenemisen, on helpompi hahmottaa oma rooli ja seuraavat työvaiheet. Vastaavasti myös työohjeet kannattaa visualisoida, jolloin niitä on helpompi opettaa kesätyöntekijälle tai harjoittelijalle. Erilaisista vinkkilistoista ja ohjeistuksista voi koota myös infograafeja vaikkapa Canvalla tai Vismellä, jotka ovat perustoiminnoiltaan ilmaisia.
Tiimin viestintää voi ja pitää kehittää yhteisissä palavereissa, joissa sovitaan viestintäkäytännöt. Missä ajassa meiliin tai tekstariin pitää vastata? Saammeko käyttää puhekieltä sisäisessä viestinnässä? Sinuttelemmeko asiakkaita*? Voiko asiakkaille lähettää emojeja? Kuinka paljon verkkokokouksen aikana voi kirjoittaa sivuhuomioita chatin puolelle? Milloin kollegan työn saa keskeyttää?
Mitä paremmin näistä sovitaan, sitä vähemmän syntyy väärinkäsityksiä ja ristiriitoja.
*Vahva suositukseni on, että asiakkaita kannattaa lähtökohtaisesti sinutella. Teitittely otetaan käyttöön vasta silloin, kun on erikseen perusteltu syy.
* * *
